고객 인터뷰는 숫자로 보이지 않던 맥락을 알려주지만, 질문과 기록 방식이 느슨하면 듣고 싶은 답만 남기기 쉽습니다.
의견보다 최근 행동을 묻습니다
‘이 기능이 필요하신가요’보다 ‘마지막으로 이 문제를 해결하려 했을 때 무엇을 했나요’를 묻습니다. 실제 행동에는 비용, 대안, 장애물이 함께 드러나므로 선택의 강도를 판단하기 쉽습니다.
해석과 원문을 분리합니다
인터뷰 직후 핵심 문장을 원문 그대로 기록하고, 해석은 별도 칸에 둡니다. 여러 인터뷰에서 같은 행동이나 표현이 반복되는지 태그로 표시하면 한 사람의 강한 의견을 전체 고객의 특성으로 오해하지 않게 됩니다.
데이터와 교차 확인합니다
인터뷰에서 발견한 가설을 구매 주기, 문의 유형, 이탈 구간 같은 행동 데이터로 확인합니다. 정성 정보는 이유를 설명하고 정량 정보는 규모를 가늠합니다. 두 근거가 만나는 지점이 실행 우선순위가 됩니다.